互联网治理+消费投诉服务的公益创新案例：21CN聚投诉
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21CN 聚投诉，系 21CN 网站主办的公益性消费投诉服务平台，中央网信办批准的互联网 新闻信息服务公众账号，广东省委网信办支持的重点网站品牌栏目。2018 年，获得中国互 联网协会颁发的“2016-2017 年度中国互联网公益奖”，并获中共广东省委宣传部、广东省 文明办、广东省委网信办评为“2018 广东十佳网络公益项目”。
21CN 聚投诉于 2013 年 3·15 上线，秉承“公益+法治”理念，严格杜绝商业操作，倡 导“依法投诉，诚信投诉，文明投诉”，为消费者和经营者无偿提供沟通、解决争议的服务。 通过“互联网+投诉服务”，不断创新，为消费维权赋能，推动企业服务水准和全社会消费 维权法治化水平的提升，并成为网络社会治理、营造清朗的网络空间的积极参与者。
2016 年起，聚投诉已成为国内媒体最大的公益性消费投诉平台、网上最大的公开投诉 数据库。截止 2019 年 1 月，聚投诉累计受理消费者有效投诉超过 50 万件，帮助消费者挽回 损失超过 9 亿元。
一、立足公益与法治，获得广泛认可
自 2013 年 3·15 上线以来，聚投诉坚持公益化定位，公开承诺不收取消费者、商家任 何费用，不从事广告等商业合作。平台所需经费，全部来自 21CN 的企业社会责任项目经费与政府支持资金。这一定位，使得聚投诉在投诉争议的处理上，得以持续杜绝各类潜规则，基于依法、 据实的原则，协助、督促商家提升产品质量与服务水准。同时，为了避免“网络大字报”现 象，聚投诉严格要求投诉人“依法投诉，诚信投诉，文明投诉”，对失信投诉人公开惩戒， 营造出一个风清气正的网络空间。
几年来，聚投诉的平台价值和公益属性，获得广泛认可：
2014 年至 2018 年，聚投诉连续 5 年获评为广东省委网信办重点品牌栏目。
2015 年 3 月，获中国消费者权益保护法学研究会评为《“3·15”事例》。
2017 年 9 月，社会科学文献出版社出版的首部《互联网治理蓝皮书》，将聚投诉作为 平台案例予以专篇介绍。
2017 年 11 月，与国家旅游局 12301 投诉平台对接旅游类投诉处理，成为 12301 首家接 入的媒体平台。
2018 年 1 月，获中国互联网协会颁发的“2016-2017 年度中国互联网公益奖”。
2018 年 3 月，获中国消费者权益保护法学研究会评为《3·15 学雷锋做公益事例》。
2018 年 5 月，获中国移动通信联合会、中国电子商务协会颁发《2018 年度诚信建设特 殊贡献奖》。
2018 年 5 月，设在央行的互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室，向设在银监 会的 P2P 网络借贷风险专项整治工作领导小组发送了《关于提请对部分“现金贷”平台加强 监管的函》，其中使用了聚投诉数据作为唯一的外部数据。
2018 年 8 月，与国家旅游局 12301 平台联合推出暑期投诉专题。
2018 年 9 月，聚投诉两个主要的公众账号——新浪微博、微信公众号，获得国家网信 办批准的互联网新闻信息服务许可。
2018 年 8 月起，陆续有深圳、广州、河南某县、浙江丽水、四川乐山、江苏无锡等地 公安，针对网贷暴力催收案件，联系 21CN 聚投诉平台，调取网友相关投诉信息。有的地方 警方已入驻聚投诉政府机构账号，线上直接调取涉案机构的投诉信息。经聚投诉后续了解， 部分案件已移送检察院审查起诉。
2018 年 11 月，由广东省委网信办组织编写的《广东网络品牌栏目建设评析》一书出版， 该书对 21CN 聚投诉做了专文介绍。
2018年11月，与广东省新的社会阶层人士联合会联合启动“助力网民消费维权公益行”， 由广东新阶联“同心服务团”首批邀请 50 位律师，参与 21CN 聚投诉平台的消费者投诉服务， 共同推动消费者权益保护事业的发展。
2018 年 11 月，获中共广东省委宣传部、广东省文明办、广东省委网信办评为“2018 广东十佳网络公益项目”。
二、国内媒体中最大的公益性消费投诉平台
截至 2019 年 1 月，聚投诉累计受理全国消费者有效投诉超过 52 万件，单日最高投诉量 超过 2600 件。
在互联网金融、电商、在线旅游、家电等各消费领域，包括 BAT 在内的上千个主流商家 已进驻聚投诉，提供投诉解决绿色通道。平台累计帮助消费者挽回损失超过 9 亿元。
基于大量的消费投诉数据，聚投诉为媒体监督、政府监管提供了数据支持；媒体和政府 的关注，也使得聚投诉的影响力继续提升，更好为网络社会治理贡献力量。
1. 新华社、央视新闻等权威媒体进驻
21CN 聚投诉是全国媒体的新闻取材基地，包括新华社、央视新闻、央广新闻等权威媒 体在内 50 多名记者，已入驻聚投诉媒体号，根据投诉报料，采写出《共享单车异常扣费调 查》（央视《每周质量报告》）、《非法现金贷何以在微信小程序重出江湖？》（新华社）、 《双十一已售订单显示缺货，同款商品却高价售卖，361 度是否在刷单骗销量？》（央广新 闻中国之声）等报道。
2018 年，媒体、自媒体引用聚投诉数据做出原创报道 417 篇+，平均每天 1 篇多。
2. 为央行、警方提供数据支持
2017 年以来，在互联网消费金融领域，恶性催收、利率畸高等问题尤为突出，随着一 系列监管政策的出台，众多网贷平台陆续爆雷，恶性催收问题更加突出。
2018 年，聚投诉受理互金行业有效投诉 20.9 万件，占总投诉量的 64%，覆盖互金企业 4600 家。新华社等媒体与自媒体引用聚投诉互金数据做出原创报道超过 250 篇。
互联网消费金融，也是聚投诉深度参与网络社会治理的重点领域。聚投诉为央行、各地 警方在互金行业治理和打击犯罪方面，提供了丰富的数据支持：
5 月 30 日，设在央行的互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室，向设在银监会 的 P2P 网络借贷风险专项整治工作领导小组发送了《关于提请对部分“现金贷”平台加强监 管的函》，附件中使用了聚投诉案例数据。
2018 年 8 月，河南省某县公安局反诈中心联系聚投诉，针对某网贷机构暴力催收案件， 调取投诉信息。
2018 年 8 月，浙江丽水市龙泉市公安局刑侦大队联系聚投诉，针对某网贷机构暴力催 收案件，专程来人调取投诉信息作为办案证据。
2018 年 9 月，四川乐山市公安局专程到来人，调取聚投诉平台涉及 6 个网贷平台的投 诉信息，作为当地“扫黑除恶”办案证据。
2019 年 1 月，江苏无锡市公安局刑侦大队联系聚投诉，针对某催收机构案件，调取投 诉信息。
2019 年 1 月，广州市公安局网警支队向聚投诉调取某催收机构的投诉信息。
3. 与 12301 国家旅游热线合作投诉处理、专题报道
2018 年 5 月，“12301 国家旅游热线”在聚投诉开通政府机构号，联合处理投诉。
8 月，双方联合推出暑期旅游投诉专题，陆续发布携程和智行火车票搭售的问题等典型 案例。
三、更多互联网+公益创新，为消费维权赋能
通过技术创新为消费者维权赋能，是聚投诉产品更新迭代的主线。
聚投诉已推出三大独创服务功能：集体投诉、7 天内解决投诉承诺服务、媒体号。
1. 集体投诉：一人发起多人联名，投诉更便捷
随着聚投诉的发展，现实生活中客观存在的海量投诉，陆续汇集于此。原来聚投诉编辑 主导的投诉处理，难以适应。必须充分发挥各方作用，尤其是专家、维权达人的作用。
2018 年 2 月，聚投诉推出系列重磅功能：用户发起集体投诉、相关用户参与联名投诉、 投诉人接受打赏，以创新技术，助力依法维权。
针对同一事件、同一问题的投诉，聚投诉认证的专家账号、媒体账号及投诉人账号，有 权发起集体投诉；其他相关投诉人，仅需注册填写个人信息及相关证明信息（如订单号、开 户账号、合同号等），即可参与该集体投诉。
2018 年 10 月，ofo 小黄车退押金难问题爆发，网友发起集体投诉后，1400 多人参与联 名投诉，创下集体投诉参与人数最高纪录。
2018 年双 11 期间，集中出现了 17 个集体投诉，其中 13 个系针对天猫电商的集体投诉。
2. 破天荒的合作模式：商家主动提供聚投诉入口
作为公益性的消费投诉服务网络媒体平台，21CN 聚投诉倡导“依法投诉，诚信投诉， 文明投诉”，坚持不删帖（违法违规、内容重复投诉帖除外），同时接受被投诉方、投诉人、 政府部门和社会各界的监督。
2016 年 3 月 15 日，为鼓励企业更快速地解决消费者投诉问题， 21CN 聚投诉率先推出“7 天内解决投诉承诺”这一绿色通道服务。此后，中国银联、苏宁、京东、浦发银行信用卡、 长虹、美的等各行业近百个商家加入这一服务，整体投诉解决率超过 80%。
2017 年 5 月起，聚投诉升级“7 天内解决投诉承诺”服务：对存在机制性问题的行业， 在合作协议中增设行业自律承诺。先后推出商旅卡行业销售自律承诺、互联网消费金融行业
催收自律承诺，获得数十个商家主动加入。
2018 年 7 月起，聚投诉再次升级“7 天内解决投诉承诺”服务：由合作商家在其官网、 APP、微信号等用户端，设置聚投诉入口，主动提供第三方投诉监督服务。截至目前，已有 第三方支付、家电、婚恋交友、旅游行业的 10 个商家加入。
3. 首创投诉平台媒体号，新华社央视等媒体 50 名记者进驻
2017 年 3·15 前夕，聚投诉独家推出了投诉服务媒体账号。其核心功能是，针对事先 同意采访报道的投诉人，媒体记者经过严格认证后，可在平台上直接获取投诉人的联系方式， 据此采访报道，以此解决投诉人和媒体的共同需求。
迄今，已有新华社、央视新闻、中央人民广播电台、21 世纪经济报道等主流媒体的 50 多名记者进驻，采写发表众多报道，直接提升了消费者权益保护的媒体监督力度。
未来，聚投诉将继续保持公益、创新精神，为消费维权赋能，为网络社会治理做出更大 的贡献。
中国法学会消法研究会通字（2019）第9号，摘自《21CN聚投诉2018年度报告》
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